Verhaltenssteuerung durch Anreize im by Peter Stebel

By Peter Stebel

Im Fokus der vorliegenden Dissertationsschrift steht mit dem Dienstleistungscontrolling eine aufgrund der zunehmenden Bedeutung von Dienstleistungen für die Betriebswirtschaftslehre zentrale Fragestellung. Konkreter geht es um die Verhaltenssteuerung durch Anreize im Rahmen komplexer Dienstleistungen. Wegen der für Dienstleistungen typischen Immateria- tät und Integrativität lassen sich Ergebnisse aus dem Industriebereich kaum übertragen. D- noch gibt es vergleichsweise wenige Arbeiten zum Dienstleistungscontrolling. Um die Bez- hung zwischen Dienstleister und Kunde zu untersuchen, greift die Arbeit auf die Prinzipal- Agenten-Theorie zu. Hierdurch können theoretisch fundierte Empfehlungen zur Verhalte- steuerung bei Dienstleistungen gegeben werden, die auch empirisch untersucht werden. Das Koordinationsproblem bei Dienstleistungen wird als hierarchisches method dargestellt. Dabei werden die Ebenen Dienstleistungsunternehmer und Mitarbeiter, Dienstleistungsunt- nehmer und Kunde sowie Mitarbeiter und Kunde unterschieden. Für diese drei Ebenen arb- tet der Verfasser Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung und deren spezifische Probleme h- aus. Hinsichtlich der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters ist dabei von Bedeutung, dass d- ser von zwei Prinzipalen beeinflusst wird, nämlich vom Dienstleistungsunternehmer und vom Kunden. Dies wird als Common-Agency-Problem bezeichnet. Zusätzlich tritt ein Double- Moral-Hazard-Problem auf, da sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde durch ihren jew- ligen enter das Ergebnis der Dienstleistung beeinflussen. Selbst bei einem intestine messbaren - gebnis kann daher der Dienstleistungsunternehmer bei dieser shape der Koproduktion aus dem Ergebnis nicht ohne Weiteres auf das Verhalten des Mitarbeiters schließen.

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2 wird die hierarchische Controllingkonzeption von HOMBURG skizziert und für die Dienstleistungsproduktion konkretisiert. 3 widmet sich der Frage, welche Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung grundsätzlich existieren und welche spezifischen Probleme aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers im Rahmen der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters und des Kunden auftreten können. 1 Koordination als Aufgabe des Controlling Koordinationsprobleme entstehen in Unternehmen durch die Zerlegung komplexer Entscheidungsfelder in interdependente partielle Entscheidungsfelder.

Die Anreizbedingung berücksichtigt das Entscheidungskalkül des Agenten, der bei der Wahl seines Arbeitseinsatzes seinen eigenen Erwartungsnutzen maximiert. 0: Agency-Problem des Prinzipals bei Informationsasymmetrie (ZF-P) max u. d. N. (AB-A) Anreizbedingung des Agenten ist erfüllt (TB-A) Teilnahmebedingung des Agenten ist erfüllt. Erwartungsnutzen des Prinzipals Um verschiedene für die weitere Analyse relevante Anreizsituationen in einem einheitlichen Modellrahmen analysieren zu können, wird der Fall einer Dienstleistung betrachtet, für deren Erbringung mehrere Teilleistungen des Agenten notwendig sind.

Vgl. Bowen/Lawler (1992). Vgl. Bitner (1990). LOWRY vermutet hierfür folgende Gründe: Erstens sind die meisten Dienstleistungsunternehmen klein, wodurch institutionalisierte Koordinationsinstrumente wie Budgetierungs- und Verrechnungspreissysteme weniger relevant sein könnten. Zweitens limitiert das Fehlen standardisierter Prozesse und Outputs die Nutzbarkeit quantitativer Modelle. Drittens gibt es eine Zurückhaltung, Erkenntnisse aus anderen Bereichen zu übernehmen. Vgl. Lowry (1990), S. 180 ff.

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